什么是呼叫中心？
一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计
算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫
号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典
型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等
业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
呼叫中心的基本组成部分包括什么？
呼叫中心的基本组成部分包括：交换机/排队机（PBX/ACD），计算机电话集成（CTI），交互
式语音应答（IVR），来话呼叫管理（ICM），去话呼叫管理（OCM）,业务计费系统，监控系统，
管理/统计系统，客户关系管理系统（CRM）和帮助台。还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail
服务器等等。此外还有网络技术和数据库技术。
呼叫中心在不同行业是怎样应用的？
1 ．金融领域
1）账户清算银行接受用户的电话访问，通过鉴权后，可以由其进行资金转账、贷款清算、利率
查询等操作；
2）股票市场投资商通过电话，随时与股票交易所联系，通过有关的数据查询，了解自己股票的
行情，及时决定买入还是卖出，避免损失；
3）现金管理企业的经理，可以在全国的任何地方，查询自己公司的现金支配情况；
4）外汇买卖通过与外汇交易所的连接，了解有关的外汇牌价，及时做出交易决定；
5）信用卡管理由顾客通过电话，与银行联系，进行查询余额、检索资金使用情况等操作。
2 ．政府 部门
1）民意调查通过电话问卷等方式，了解群众意见，进行统计分析后，获得有关的反馈信息；
2）投票选举与电视、报刊等媒体结合，让选民了解有关的人员任命或政策内容，然后通过电话
进行表决，能够提高政府的工作效率；
3）政府热线包括举报热线、政策法规的咨询、有关领导人员的简历及留言信箱等，可以收集群
众的意见、监督政府的效率；
3 ．医疗 保 险 部门
1）病人热线服务事先将病人的病历情况存入有关的数据库，通话时，可直接将病人的情况显示
在屏幕上，避免每次都要询问病人的病历，节省接待时间，提高服务质量；
2）药物信息咨询可以通过电话，查询药品的性能、用法及效果、价钱等信息；
3）挂号预约病人可以先查询有关医生的工作时间安排，然后向医生预约看病时间，医生处理结
束后，有关的结果自动通过电话回报给病人。
4 ． 制 造 业
1）跟踪服务对产品的性能，用户的满意程度等进行售后调查，同时，提醒用户有关的信息，如：
车辆是否过了安全运行期，要进行保修等内容；
2）供货监视为保证生产不会因为缺货而停止，系统自动监视有关的生产资料数据库，并向有关
的供货商及时发送求购电话；
3）工序管理对生产中的各个工序进行管理，由CTI系统查询数据库，以电话方式提醒某些环节，
合理安排进度，避免耽误工期。
5 ． 能 源 电 力 系统
1）电力抢修接待若某些区域发生电力线路故障，短期内会有大量的问询电话打入，由CTI系统，
自动向用户进行语音解释，并告知线路检修进展情况；
2）停电通知若要对某些线路进行停电检修，事先可以由该系统通过查询数据库，向有关的部门
播放电话录音通知。
6 ． 销 售领域
1）产品宣传通过电话系统，向顾客提供所有产品的介绍信息，若顾客要了解详细的内容，可以
将其转接到有关的座席话务员；
2）家庭购物将产品通过电视、广播、报纸等媒体，向顾客介绍后，顾客可以通过电话进行订购；
3）音像产品的租赁业务通过CTI系统，向顾客试播一些音乐等录音制品，推荐有关产品的销售
工作；
4）信用卡核实若顾客用信用卡结账时，通过与银行系统的连接，CTI系统可以查出用户是否有
足够的余额。
7 ． 公 共 服务 系统
1）求职热线通过CTI技术，将劳务市场的供求信息反映出来，并帮助满足相互间的需求；
2）社区安全若一居民家中发生犯罪等紧急事件，其报警后，由CTI系统自动向其附近的邻居通
过电话呼救，以便在最短的时间内获得帮助；
3）报警处理例如“110”电话报警系统，将自动取出报警电话的主叫号码，从数据库中查询出地
址，并通知最近的警务人员，以便及时处理；
4）老人看护CTI系统可以定期地向孤寡老人的住所发送电话呼叫，若无应答，将派有关的服务
人员，前往探望；
5）通知发布如果居委会有通知，可以通过CTI电话系统，向各个居民进行通报。
8 ． 电 信 系统
1）语音拨号用户不用按话机键盘，而是通过声音报出要拨的电话号码或姓名，CTI系统将自动
识别用户报出的电话号码或姓名（姓名检索，要查找有关的数据库，取出号码）然后完成自动拨号
工作；
2）语音信箱及无线通知若用户无法找到通话主人，可以通过语音信箱进行留言，留完言后，系
统将自动以BP机等方式，通知信箱主人，有客人留言；
3）114等特服业务114可以进行电话号码查询，119进行火警报警等；
4）呼叫转移若电话主人要到外地出差，可以将电话自动转接到其在外地的工作电话；
5）顾客服务包括向顾客提供新的业务，故障报修，话费查询等；
6）电话回叫业务可以帮助顾客自动回叫刚刚打来的电话，CTI系统先记录主叫号码，然后行呼
叫接续；
7）对方付费用户打电话时，由CTI系统，将话费计入被叫方；
8）其它的附加值业务如“201”校园卡、VPN等。
9 ． 交通 运输
1）订票系统通过用户拨打电话，由CTI系统自动进行受理，完成订票的操作，避免了排队买票
的过程；
2）时间查询顾客可以通过电话，在CTI系统的提示下，输入要查询的车次，自动获得火车、轮
船等的达到及离去时间；
3）配货中心为避免空车，浪费汽油，可以通过拨打电话，让CTI系统从数据库中找到有关的运
货需求，完成配货的过程，提高了运输系统的效益；
4）轮船、飞机的天气预报通过电话，可以了解各个地区的天气情况，以便于决定自己的运行路
线；
5）包裹查询用户可以通过CTI系统，查询自己邮送的包裹的运送情况；
6）快速邮递要传递的邮件，用户可以通过电话，输入到CTI系统，检索出最佳的运送公司，可
以节约成本。
10 ．教育
1）教育热线通过CTI系统，查询孩子教育等方面的问题，并对孩子各个时期的特点进行针对性
的教育；
2）作业热线家长可以通过CTI系统，了解老师对该学生的评价，并知道每天的作业，督促孩子
完成等等；
3）在线辅导对学习中出现的问题，及时地拨打热线，获得相关的辅导；
4）时间查询学生可以通过电话，查询课程表、有关学生活动的安排、学术活动的安排等等；
5）注册管理新学生通过电话，了解有关的规章制度，并可以进行注册管理。
11 ． 体 育领域
1）赛场天气预报观众通过拨打电话，可以了解比赛场地的天气情况，例如：滑雪场地内的积雪
是否足够等；
2）运动员积分使用CTI系统，在比赛过程中，用户可以通过电话，随时了解有关运动员的积分
情况；
3）球迷座谈通过CTI系统，将不同地点的球迷，在电话系统中，提供一个座谈的场所；
4）比赛结果预测观众在对比赛的结果，进行预测，并输入到有关的数据库中，对预测正确的观
众，提供适当的奖励；
5）运动员宣传通过电话，向听众介绍运动员的有关情况，并可以邀请其与有关的观众进行座谈，
扩大其广告作用。
12 ． 交通 运输
1）订票系统通过用户拨打电话，由CTI系统自动进行受理，完成订票的操作，避免了排队买票
的过程；
2）时间查询顾客可以通过电话，在CTI系统的提示下，输入要查询的车次，自动获得火车、轮
船等的达到及离去时间；
3）配货中心为避免空车，浪费汽油，可以通过拨打电话，让CTI系统从数据库中找到有关的运
货需求，完成配货的过程，提高了运输系统的效益。
使用预拨号系统的好处什么？
1.降低坐席员的疲劳度
设想一下，如果一个坐席员在大部分工作时间内是在不断地拨电话，而且常常还是占线或没人
听，的确是一件让人很泄气的事情。而且，一天下来要不断的用手指头拨几百个电话，拨错号码的
情况经常发生，这一切都不是一个令人愉快的工作环境。这样至少有两个不良的直接影响：一是员
工流失率会增加；二是服务质量会降低。
2.提高了呼出的效率
想一想，通话时间比率从40%提高到80%就意味着，以前用同样数量的坐席员要两周才可以完成
的销售战役，现在只要一周就可以了。
3.方便了呼出中心的管理
包括实时统计每个坐席员、坐席组和客户记录目录的工作表现或执行情况的标准功能在内，预
知拨号系统还可以通过扫描中继卡（Trunk Pooling）同时处理呼入和呼出。另外，由于预知拨号系
统可以按需自动将记录分配给坐席员，因此也节约了人工分配被叫记录的麻烦。因此，预知拨号系
统既提供了呼叫中心管理所需要的数据也使得管理成本得到了一定程度的降低。
什么是中继线？
连接用户交换机、集团电话(含具有交换功能的电话连接器)、无线寻呼台、移动电话交换机等
与市话交换机的电话线路称为中继线。
数字中继是利用数字信道传输数据信号的数据传输网。它的主要作用是向用户提供永久性和半
永久性连接的数字数据传输信道，既可用于计算机之间的通信，也可用于传送数字化传真，数字话
音，数字图像信号或其它数字化信号。
数字中继又分为PRI（30B+D、2B+D）、E1、T1、ISDN。
数字中继线在国内一般指30B+D,在作为语音传输线路的情况下,是指电信运营商提供的：只有一
个号码30路通道的一种电信语音通讯业务（当30个客户在同一时刻打这个号码时，能在同时接通，
不会占线）
电话营销的基本步骤有哪些
可以分成６个主要步骤。
1. 开场白；
2.有效询问；
3.推销介绍服务的功能及利益点；
4.正式成交；
5.异议处理；
6有效结束电话
0026
6468