呼叫中心建设专家

免费服务热线

呼叫中心建设专家

免费服务热线 021-64680026

易沃科技

获悉最新活动,了解最新动态

如何做好呼叫中心运营的“自我体检”

  • 2018-01-05
  • 易沃科技

呼叫中心的运营实体工作包括:流程设计执行、人员的管理、绩效的实现等方面,要实现最终的绩效关键还是要做好检查工作。检查流程设计是否合理、是否严格按流程执行;检查人员管理工作是否按相关标准执行;检查绩效是否做好相关的控制。

本次提及的“自我体检”主要针对呼叫中心运营层面的运营实体,以实体为案例说明,更让大家明白易懂。如果单一谈呼叫中心,那则显得范围太大了,毕竟实体是呼叫中心运营的基础。

6363667731782812507967912.jpg

1、  各流程执行负责人对流程的掌握与了解。

流程执行负责人是呼叫中心流程执行的主要载体,无论是新上岗的管理人员还是资历较深的管理人员,对自己负责的流程必须深入地阅读与认知,并需要熟悉流程中的各种名词定义,掌握流程控制的关键点或重要评价指标。
  笔者最近访谈了一个担任1年多的现场主管,询问到他所负责的流程,但交谈后发现了很大的问题,询问了10个问题,能准确回答流程问题的只有50%,这实在令人失望,但这也说明呼叫中心的“自我体检”有多重要。

   2、找出流程的关键控制点,并使用数据证明。

每个流程都相关的控制点,它是确保流程执行的关键所在。为检查相关流程是否有效执行,找到相关控制点时,必须提供数据或记录文档证明。具两个例子说明吧:
    (1)排班流程
   一般排班流程会提及到“排班偏差率”(定义:实际排班人力/设计排班人力-1),这里就需要检查,生成“排班偏差率”的时间点、排班偏差率的展示图、改善计划等,以确认是否有按流程执行。
    (2)绩效访谈流程
   这就需要检查选择员工的原则并要有数据证明;检查访谈相关证据;访谈后的改善情况等。

通过以上案例,管理者就会发现其实每个流程都有控制点、数据证明,这是对流程检查的关键点。
 3、观察与流程相关的执行措施或保障计划。

 要实现流程控制,其实在现实工作中还有很多的配套操作。作为运营管理者,建议罗列一个详细的清单,定期检查,逐步就会统计出各个流程的执行通过率,数据就可以证明管理者的运营表现。

呼叫中心运营管理者定期对自我的运营实体进行体检,就会发现运营过程中的问题,逐步改善,提升运营业绩,这是每个运营管理者必须坚持的。

 

来自百度账号:黑色十月344


探索更多产品

版权所有©2017 上海易沃软件科技有限公司  沪ICP备05016504号 

友情链接:             网站建设 喷码机 微信营销软件 深圳注册公司 化学绘图软件 技术爱好者 访客系统 MES系统 视频会议设备 表格识别 停车场管理系统 企业即时通讯软件 语音验证码 品牌推广 短信接口 微信群发软件 配音网 人脸识别 写作软件下载 一件代发 天猫店铺转让 会员管理系统 企业管理培训课程 收银系统 深度系统 vod点播系统 多媒体中控系统 视频会议 数学课件制作工具 苹果手机找回方法 短信群发公司 淘宝数据 电子捕鱼器 电脑系统下载除甲醛 群发短信 物流软件 微商代理  Powered by Yongsy

Hi,欢迎浏览易沃科技官网,您可以点击在线咨询,也可直接拨打我们的电话

02164680026

销售部在线QQ客服:

技术部在线QQ客服:

免费服务热线:

02164680026

联系地址:

上海市徐汇区石龙路951号美通科创空间8层803B