高绩效呼叫中心的六个基本特征（上）
呼叫中心，无论是作为企业的一个部门，还是作为一个独立的运营实体，都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。 例如，其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五，而呼叫中心往往不能；其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的， 而呼叫中心要看业务量的变化；其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或节假日集体放假，而呼叫中心往往总是全部留 守或留下至少一部分人值班。这些情况都是由呼叫中心自身的职责定位和运营特点而决定的。因此，正确理解和把握呼叫中心 的基本特征，对于提高呼叫中心的运营管理水平、保持呼叫中心的高效运营是至关重要的。 阅读全文»
培训效果的评估手段
培训的重要性对于呼叫中心来讲是不言而喻的，它是新员工上岗准备、老员工持续提升、甚至是员工激励与职业发展的的重要手段， 在呼叫中心的人员管理循环中起着非常关键的作用。但长期以来，有很多呼叫中心对于培训工作好坏的评估并没有一套行之有效的方法， 尤其是对于培训对于员工绩效的影响方面的衡量，更是无从着手。那么，希望下面建议的几点方法能够对您有所帮助： (VIP会员专属文章)
对呼叫中心服务质量的更全面定义
不同的呼叫中心对服务质量的定义因发展阶段、行业所属以及管理水平等不同因素的影响都不尽相同，强调最多的通常是效率、 差错、禁忌、礼仪、合规以及问题的解决程度等等。其实，呼叫中心的服务质量定义应该有一个更大的外延范围，只有在这个范围内更加 全面的考虑问题，质量监控工作以及呼叫中心的整体运营才能为企业贡献更大的价值，而这个范围里的有些事情也超越了前端直接服务沟通的范畴。 希望以下的框架能够对你的质量定义以及质检工作能够有所启发： 阅读全文»
呼叫中心管理浅谈系列（三）：呼叫中心的定位与价值体现
呼叫中心到底能够做什么，能够为企业贡献哪些方面的价值？我的呼叫中心下一步的发展方向是什么？目前的运营还有哪些潜力可挖？——这些问题都是经常困扰企业和呼叫中心管理者的问题。下面的这张呼叫中心职责定位与价值体现的汇总图也许会给您一些启发： (VIP会员专属文章)
呼叫中心管理浅谈系列（二）：全球呼叫中心产业发展趋势
随着呼叫中心产业的不断发展，呼叫中心的职责和价值定位也在不断地演变，已经逐渐地从单纯的订单处理和客户服务的职能发展到了涵盖售前、售中和售后的全面的客户关系管理阶段。与此同时，呼叫中心也开始由单纯的成本中心向多元化的服务营销一体化的直接或间接利润和价值中心转变。其在企业中的定位也有后台支撑部门逐渐发展成为参与到企业研发、生产、运营等各个环节的战略价值贡献中心。具体来讲，从宏观战略层面到运营支撑层面，主要的发展变化趋势如下： (VIP会员专属文章)
呼叫中心管理浅谈系列（一）：我国呼叫中心的发展历程
世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 (VIP会员专属文章)
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