概述
近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的Call Center模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与Call Center的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的Call Center”模式。 这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于计算机板卡方案的一类，但在技术结构上发生了很大的变化。 应该说，VoIP技术为Call Center注入了新的技术活力，并将衍生出许多新的应用。IP呼叫中心是利用公司的现有IP网络，优化了在广域网(WAN)基础设施中的投资并降低了管理开支。此外，这一以IP为中心的体系结构允许企业轻松拓展联系中心的覆盖范围，增加远程节点、远端座席与知识型员工座席。
IP呼叫中心基本组成
IP呼叫中心的基本组成部分包括：IP交换机/排队机（IPPBX/ACD），CTI服务器，交互式语音应答（IVR），SIP/H323的软交换系统，语音网关，呼叫管理系统，监控系统等，还有多种应用服务器：Web服务器，e-mail服务器、录放音服务器等等。 就技术角度而言，IP呼叫中心主要包括如下几个部分：
1． IP交换机/排队机（PBX/ACD）
主要负责用户的电话接入并根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等,需支持IP呼叫的功能。
2． 交互式语音应答（IVR）
在用户接入到Call Center时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。
3． CTI服务器
提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。
4．SIP/H323的软交换系统
提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。
5． 座席人员（Agent）
在Call Center内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的IVR相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。
6． 数据库系统
有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。
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