概述
外包呼叫中心近几年发展迅速,不论是在IT业,服务业还是在制造业,物流业等其他 行业都已经得到广泛的应用,相当多的企业通过已经外包呼叫中心或正打算通过外包呼叫中 心为企业提供优质的客户服务.可以说,外包呼叫中心已经到了快速发展的阶段. 随着客户服务中心向以"客户为中心"的客户关系管理领域的转移,如何留住客户,如 何发现客户成为以服务为直接手段的呼叫中心效能评价的重要标准.在呼叫中心发展过程 中,外包呼叫中心以其专业服务手段,先进服务理念和稳定服务系统设备等条件赢得了众多 客户的青睐.选择一个优秀的外包呼叫中心提供商是每个企业打算选择外包服务的前提条 件.根据外包服务的特点和企业客户服务所要达到的效果,选择外包呼叫中心服务可以考虑 一下几个参照点.
您的企业需要外包吗
呼叫中心为企业带来的利益是显而易见的,因此大多数想建设功能全面的呼叫中心,但 是资金和人员等方面欠缺的企业都在考虑通过日益成熟的外包呼叫中心获取服务. 但您的企业需要外包吗 根据咨询公司Cooper & Lybrand提出外包候选业务的四条考 虑标准(引自《业务外包的决策与管理》一文),您的企业应当具备一下特点: 1. 经常性的活动,即使其为核心或高技术业务. 2. 能够从企业整个体系与管理链分离而单独定义清楚的业务. 3. 能被有效衡量保证"手伸可及"的管理的活动. 4. 能找到几家以上外包提供商提供服务的相应业务. 一般来说企业的外包业务应需求较紧迫,能够通过呼叫中心服务来尽快获得受益和效 果;业务在功能上定义清晰,便于考察和分析;外包业务尽量不要是一些复杂或没有成熟的 服务模式,以避免带来反面影响.
根据自己的业务特点选择
根据自己的业务特点选择是指通过企业所在地领域和企业客户服务的特点选择相应的 外包呼叫中心提供商.举例来说,从事IT的企业较适合选择在IT外包服务领域做的比较好 的外包呼叫中心提供商,虽然可能此外包呼叫中心提供商可能在实力和影响力等方面比从事 其他行业的外包呼叫中心的提供商略低,但是我们却不得不注意到它在某一领域的经验和专 注性. 另外,选择与企业服务领域最接近的外包服务提供商也使得在服务的执行上的一些问题 更容易解决. 对外包呼叫中心的技术,设备考察 对外包呼叫中心的技术,设备考察是保证企业的服务得到很好的技术保证的前提,也是 说服企业不是自建呼叫中心而是选择外包呼叫中心的一个依据,IDC的一项研究显示,企业 数据中心采用自建与外包两种不同形式的成本之比通常为5:1;而那些从自建转向外包数 据中心的公司的数据事故率已经降低了89%,同时每次事故受影响的服务器减少了11%, 人员减少了44%. 对外包呼叫中心提供商的考察,对于保证企业客户服务计划的顺利实施是非常重要的. 利用外包服务使得企业无须减缓其业务的高速增长,而能够更好地将企业资源配置到其核心 业务环节上. 外包呼叫中心的顾问,培训能力 外包呼叫中心的顾问和培训能力对于企业是非常重要的,通过外包提供商的咨询顾问服 务来制订全面的服务,销售策略和手段可以使企业获得价值,另外,通过外包呼叫中心提供 商的咨询,顾问服务也使得企业积累大量管理经验.
外包呼叫中心提供商的影响力
企业选择外包客户服务的另一个目的就是在为现有客户提供优质服务的同时能够获得 新的客户.通过知名外包呼叫中心的影响力可以无形中加强了企业的影响力,例如,某外包 呼叫中心提供商为国内某知名大企业提供外包客户服务,而对于一个新兴的小企业来说,如 果选择了此服务提供商完全可以在服务影响力上获得无形效益,因为对于此小企业客户来 说,他们会觉得此企业的服务水准已经与知名企业的服务水准相当. 考虑企业自身的服务体系建立 外包与自建将是一个继续争论的话题,但是对于一个在投资,经验和影响力上都很薄弱 的企业来说之间自己建立一个覆盖广泛的客户服务中心是困难的,为此选择外包呼叫中心, 可以一方面为客户提供服务,另一方面,可以通过外包服务过程积累得经验,不断完善企业 自身的服务体系,为企业的成长和发展提供动力. 外包呼叫中心能提供详细的服务数据 外包呼叫中心的选择的一个困难是企业与外包呼叫中心提供商之间的距离,这种举例可 以是企业文化上的,也可以是管理模式上的,那么怎样缩小企业与外包服务提供商的距离— —通过数据.利用外包服务提供商提供的详细的服务数据和企业为完成某一管理和分析所需 的数据请求的提供等手段,完全可以紧密企业与外包呼叫中心之间的关系,使提供最好的服 务成为可能. 一般来说,企业与外包呼叫中心需确立外包呼叫中心服务内容,服务手段形式,服务流 程,服务规范用语,服务人员考核方式,业务协调机制,报告格式,数据格式,数据传递方 式等重要内容.
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